Como resolver um problema com operadora de telefonia móvel de forma rápida e sem uso da Justiça?

Operadora de telefonia aumentou duas vezes o valor da fatura de forma abusiva e conseguimos resolver de forma rápida sem uso da justiça. Os resultados foram gratificantes

Contexto Real

Se deseja entender o contexto leia este parágrafo. Caso contrário, vá para o próximo onde estará o passo a passo. Em janeiro de 2023 foi contrato um plano de 5 Gb com ligações ilimitadas para todo o Brasil, fixo ou móvel, a ser usado aqui na Info Usado. Em abril do mesmo ano, foi recebido um SMS no número contratado alertando de um aumento no valor. Ligou-se para a operadora e a atendente disse que a mensagem foi enganosa, não teria este aumento. Na própria contratação no início de 2023, o rapaz que prestou o atendimento afirmou que o valor do contrato seria mantido por 12 meses. Mesmo assim, a nova cobrança veio em maio de 2023. Aqui vai uma informação importante: não havia nenhum aviso de elevação nas faturas anteriores. Isto já caracteriza como cobrança indevida e prática abusiva. Decidimos deixar como estava e arcar com os novos custos. E em maio deste ano, foi elevado novamente e assim decidimos agir. Nas faturas de março e abril, o único aviso era "A partir da fatura de 05/24 haverá uma nova condição comercial do seu OPERADORA móvel. Saiba mais: https://SITE_DA_OPERADORA.tl/icmncc2401". A palavra condição comercial não significava um aumento, é uma palavra bastante genérica e foi neste ponto que partiu nossa reclamação. Nesta última, a ligação foi passada por três atendentes e, ao fim, foi dado um desconto de apenas R$ 0,74. Durante a ligação, foi obrigado acessar o navegador do celular para uma validação (por qual motivo???) e exigido acessar o site da operadora, após algumas horas, para baixar a nova fatura, pois o sistema, segundo a atendente, estava fora do ar e não era possível enviar o boleto atualizado com os míseros 74 centavos de desconto. Então, foi buscada a solução abaixo.

Informações Importantes

- As operadoras e qualquer outra empresa de telecomunicações só podem aumentar os planos contratados de acordo com o Índice de Serviços de Telecomunicações (IST) e não pode ser maior do que a taxa de inflação corrente do ano. A IST baliza os acordos entre as operadoras e pessoas físicas, e entes públicos, e privados.

- Desde a ligação do contrato até as ligações de contestação das novas faturas, sempre foi anotado o número de protocolo e armazenado o mesmo junto com um resumo da conversa. Você pode fazer isso no seu próprio e-mail respondendo a si próprio ou anotar em um arquivo de texto na nuvem, tanto na conta Google quanto na conta Hotmail. Isso contribui para ter uma reclamação robusta junto à ANATEL. Antes de abrir a reclamação, você precisa entender qual foi a ação contestável da operadora. Foi um aumento injusto? Foi algum descumprimento do contrato?

- Jamais insulte ou desrespeite os atendentes e não escreva com gírias e nem insira palavrões qualquer texto.

- ANATEL é Agência Nacional de Telecomunicações e é uma entidade responsável pela regulação do setor de telecomunicações.

Passo a Passo para Abrir a Reclamação na ANATEL

Vamos ao passo a passo.

a) Abra sua conta no GOV;

b) Acesse o portal da ANATEL para abrir reclamação;

c) Clique em Registre uma reclamação na ANATEL;

d) Escolha Entrar com gov.br;

e) Faça o login e a senha;

f) Selecione o botão Registrar solicitação;

g) Opte pelo botão Registrar Reclamação;

h) Escolha a operadora, o serviço que está enfrentando problema, o assunto, o problema, clique em Continuar e preencha as informações com a descrição do problema;

i) Anexe as faturas para dar suporte às suas palavras e clique em Finalizar Solicitação;

A operadora tem 10 dias para entrar em contato. No caso da Info Usado, abrimos na sexta-feira e na quarta-feira da semana seguinte resolvemos com satisfação o problema.

Abaixo, segue a íntegra da nossa reclamação. Alguns substantivos próprios e comuns foram alterados por questão de privacidade e respeito pela empresa.

Reclamação

"Olá

Contratei o Plano NOME DO PLANO em janeiro de 2023 no valor de R$ xx,xx, conforme anexo FATURA JANEIRO 2023. Em maio de 2023, houve um aumento indevido que saltou de R$ xx,xx para R$ xx,xx. Fui avisado por SMS e liguei para a operadora para contestar este pagamento que era indevido e muito elevado, pois ainda não tinha concluído um ano de contrato. A atendente informou que a mensagem de SMS foi um engano. O protocolo desta ligação é o NÙMERO DO PROTOCOLO. Além do equívoco acima, não fui informado na fatura que teria aumento, conforme anexo FATURA ABRIL 2023, que não existe qualquer aviso sobre o reajuste.

Em maio de 2024, houve mais um aumento, desta vez para o valor de R$ xx,xx. Liguei para contestar novamente, segundo NÚMERO DO PROTOCOLO. Após quase uma hora de ligação e duas transferências durante mais de 50 minutos de ligação (anexo PRINT LIGAÇÃO) e a exigência de assinar um protocolo enviado por SMS no navegador (anexo PRINT NAVEGADOR) sendo que já tinham todas as minhas informações como nome, CPF e número de telefone repetidas três vezes pela minha própria pessoa, informaram que só dariam R$ 0,74 de reajuste. E ainda é exigido por minha parte entrar em contato com a operadora para solicitar um novo boleto que seja enviado no meu e-mail. O motivo é não terem este recurso de reenvio e a atendente informou que o sistema estava instável, por isso a demora.

Somando a tudo isso, a fatura de Abril de 2024 informa apenas este trecho: "Temos uma mensagem importante: A partir da fatura de 05/24 haverá uma nova condição comercial do seu OPERADORA móvel. Saiba mais: https://OPERADORA.tl/icmncc2401". O termo "Condição comercial" não é claro e pode ser atrelado a:

- Venda;

- Promoção;

- Novo produto;

- Novo serviço e etc.

Saliento que não é informado novamente que terá um reajuste, conforme anexo FATURA ABRIL 2024. 

Por fim, a ANATEL informa que o índice que aumenta os planos de telefonia é o IST. Em 2023, o IST foi de apenas de 2,14%. Se isso fosse o correto, o plano deveria ter aumento de R$ xx,xx para apenas R$ xx,xx. Segue link que informa a veracidade do índice: https://www.gov.br/anatel/pt-br/regulado/competicao/tarifas-e-precos/valores-do-ist

Desta forma, faço esta denúncia para ciência e providência.

Achei desonesto, desrespeito e lesivo a ação da operadora."

Resultados

A operadora, através de uma atendente, ligou para o número do plano e informou que daria crédito com a diferença dos valores pagos no ano de 2023 em relação ao valor acordado em janeiro de 2023. Afirmou que não poderia conceder mais descontos. Foi insistido que se não desse o crédito referente ao ano de 2024, não seria confirmada a resolução da reclamação na ANATEL, então, a atendente cedeu e acrescentou.

O valor do plano foi reduzido e ficou menor do que quando contratado no ano passado.

Recusamos o acréscimo de bônus na internet, que saltaria de 5 Gb para 12 Gb, como pedido de desculpas por parte da operadora, com a desconfiança que poderia ser usado no futuro como forma de elevar ainda mais o plano. A atendente insistiu que não seria mais 5 Gb, mas sim 6 Gb. Foi recusado na ligação para ficar gravado, contudo, a empresa exigiu a leitura digital. Por não ter este recurso no aparelho, foi deixado explícito e negado mais uma vez o desejo do plano ser de 6 Gb. O protocolo desta ligação também foi anotado.

Nunca foi pretendido abusar e exigir valores menores de fatura da operadora, apenas que o combinado fosse cumprido.

Se gostou ou tem algo para acrescentar, por favor, deixe nos comentários abaixo.

Este é um blog da Info Usado que divulga informações e conhecimento técnico. A Info Usado comercializa peças usadas para informática.

Márcio Baldo